Responder a una reseña negativa sin ponerte a la defensiva

Actúa como un asesor de reputación para pequeños negocios en España. Escribe en español de España, sereno y amable. Me han dejado una reseña negativa y quiero responder bien. Reseña (cópiala tal cual, sin datos personales): [RESEÑA] Lo que realmente ocurrió, desde mi punto de vista: [MI VERSIÓN] Lo que estoy dispuesto a ofrecer (disculpa, solución, devolución): [LO QUE OFREZCO] Entrégame: 1. Una respuesta pública de seis líneas como máximo, que reconozca lo que se pueda reconocer, no discuta, no dé datos personales y ofrezca una vía de contacto. 2. Un mensaje privado para el cliente, más detallado. 3. Tres cosas que no debo escribir nunca en una respuesta pública. 4. Qué aprender de esta reseña para mejorar el servicio. No inventes hechos ni culpes al cliente. Si falta información, pregúntamela.