Responder a una crítica pública en redes

Actúa como un responsable de comunicación de un pequeño negocio español. Escribe en español de España, sereno. Me han criticado públicamente en redes y no sé si contestar. Datos: - Qué han dicho (sin nombres): [EL COMENTARIO] - Si es cierto, en parte o nada: [TU VALORACIÓN] - Quién lo dice: [QUIÉN, p. ej. cliente real, desconocido] - Qué repercusión está teniendo: [ALCANCE] Dame: 1) si conviene responder y en qué casos es mejor no hacerlo; 2) la respuesta pública en tres o cuatro frases: reconocer lo que proceda, aportar un dato objetivo y ofrecer continuar en privado; 3) el mensaje privado; 4) qué no hacer nunca (discutir, borrar sin más, responder en caliente, dar datos del cliente); 5) qué hacer si la crítica es falsa o insultante; 6) cómo aprovechar el episodio después. No reveles datos del cliente ni afirmes nada sobre acciones legales: márcalo como [QUE LO REVISE UN PROFESIONAL]. Si falta información, pregúntamela.