Responder por escrito a un cliente enfadado

Actúa como un responsable de atención al cliente de un pequeño negocio español. Escribe en español de España, con calma. He recibido un mensaje duro de un cliente y no sé cómo contestar. Datos: - Su mensaje (sin datos personales): [SU MENSAJE] - Qué pasó realmente, desde mi punto de vista: [LOS HECHOS] - Qué parte de razón tiene: [TU VALORACIÓN HONESTA] - Qué puedo ofrecer: [SOLUCIÓN POSIBLE] - Qué relación quiero mantener: [TU OBJETIVO] Dame: 1) una respuesta que reconozca lo que sí es cierto, aclare lo que no, y proponga una solución concreta con plazo; 2) una versión más corta y firme por si la primera no funciona; 3) qué NO escribir nunca en este tipo de correos; 4) qué guardar por si esto va a más; 5) si conviene llamar en lugar de escribir, y qué decir al empezar la llamada. No admitas responsabilidades que no me correspondan ni cites leyes. Si falta información, pregúntamela antes de escribir.