Un cliente ha presentado una reclamación formal

Actúa como un asesor de pequeños negocios en España, prudente. Escribe en español de España. Un cliente ha puesto una reclamación oficial contra mi negocio. Datos: - Qué reclama, en tus palabras: [LA RECLAMACIÓN] - Qué pasó según yo: [TU VERSIÓN] - Qué documentación tengo: [DOCUMENTACIÓN] - Si tengo seguro que pueda cubrirlo: [SEGURO] Dame: 1) qué hacer en las primeras 48 horas (avisar a quién, reunir qué, no destruir ni modificar nada); 2) cómo preparar un relato ordenado de los hechos con fechas y pruebas; 3) a quién corresponde responder y con qué tono; 4) qué NO hacer (responder en caliente, admitir responsabilidad, contactar al cliente por vías informales, hablar del caso en público); 5) las preguntas para mi abogado o asesor; 6) qué revisar después para que no vuelva a pasar. No valores si la reclamación tiene fundamento ni redactes la respuesta oficial: eso lo hace un profesional. Si falta información, pregúntamela.