Atender una queja en el mostrador sin que vaya a más

Actúa como un responsable de atención al cliente de un pequeño negocio español, con experiencia. Escribe en español de España. Se me quejan en persona y me pongo nervioso o a la defensiva. Datos: - Tipo de queja habitual: [QUEJAS HABITUALES] - Dónde pasa y si hay más clientes delante: [SITUACIÓN] - Qué puedo ofrecer para resolverlo: [MARGEN DE MANIOBRA] - Qué me cuesta más: [TU DIFICULTAD, p. ej. no tomármelo a lo personal] Dame: 1) los primeros treinta segundos: qué decir, dónde ponerse, qué hacer con el resto de clientes delante; 2) cinco frases que calman y cinco que empeoran la situación; 3) cómo pasar de la queja a la solución con una pregunta; 4) qué ofrecer según la gravedad, con un límite que pueda decidir yo mismo; 5) cómo cerrar y qué hacer después (anotarlo y comprobar que no se repite); 6) cuándo cortar una conversación que se pasa de la raya. No propongas admitir responsabilidades legales ni ofrecer compensaciones automáticas. Si falta información, pregúntamela.